この記事では、MRが仕事で使える心理学の知識を「事例」「活用例」も交えながら解説しています。
今回は普段の「会話」で活用できる心理学の知識をご紹介します。
会話は距離を詰める大事なコミュニケーションになります。
皆さんは以下のどちらを好みますか？
営業スタイルにも影響されるので正解はありませんが、将来的にどのような環境でも仕事ができる能力を養うためには「再現性」が大事です。
そのために、社内・社外問わず相手と早く良好な関係を築くスキルを高めましょう！
①オウム返し
相手が「ちゃんと自分の話を聞いてくれているな」と実感し、満足感を生み出す効果があります。
これをバックトラッキングと呼びます。
方法を簡単に言うと、相手の発言した言葉に対する相づちです。
オウム返しの例
医師：今日は外来が忙しくて大変だったよ
MR：外来がお忙しかったのですか。大変ですね。
医師：ところで、今日君の薬の○○を使おうと思ったが、患者さんが他を希望して結局使わなかったよ。君のところの○○は使いにくいね。
MR：弊社の○○は使いにくいご印象をお持ちですか。検討していただいてありがとうございます。ちなみに、具体的にはどのような点が・・・。
このように、相手の発言に対して言葉の相づちをしながら会話をすることで、相手は「言っていることが伝わっているんだな」と強く感じてくれます。
人は、話をしていて相手が興味を持っていないと感じると、話すテンションが下がってしまいます。逆に、話を聞いてくれていると思うと、話す意欲が湧いてくる傾向にあります。最初の会話では盛り上げていく努力も必要になりますので、意識してみましょう。
ちなみに、今回の事例のように反論したくなるような時も、最初に相手の意見を受け入れてから反論することで、反論を受け入れてもらえる確率が上がります。この点は別の機会で解説します。
②共感する
相手の想いに共感することで、正当化したい気持ちを満たすことです。
これを社会的正当化と呼びます。
基本的に相手の主張を「その通りですね」「その気持ち分かります」と共感する対応をすればOKです。
社会的正当化の例
医師：治療方針をA医師から○○に変更するようにと指示されたのですが、私は変えない方がいいと思うんですよね。
MR：そうですね。色んな選択肢から現在の治療方針を選択されていると思いますので、困りますよね
医師：そうなんです。色々な事情があると思いますが、急に言われるとこちらも忙しいから大変なんですよ。
MR：とてもそのお気持ちわかります。
「その通りですね」と共感するだけでも効果はありますが、一歩踏み込んで相手の視点に立って「その通りですね。先生の立場で考えると○○ですよね」と深く理解していることを伝えることができれば、さらに相手は正当化された気持ちが強くなり、親近感を持ってくれるようになります。
自分の発言を肯定的に聞いてくれる人に対して行為を持つのは共通ですが、男性と女性では求める反応が一部異なる傾向もありますので以下に解説します。
共感内容の性差
●男性
相談を持ち掛けられた場合、具体的な「解決策」を求める傾向にある
●女性
相談を持ち掛けられた場合、「共感」を求める傾向にある
このような点も念頭に置くことで、場面に応じた適切な対応ができると思いますので、参考にしてみてはいかがでしょうか。
③名前で呼ぶ
親しい関係になる近道として「相手の名前を呼ぶ」行為を積極的に行うことで、相手の存在価値を認めているという報酬行為をする方法です。
これを社会的報酬と呼びます。
MRであれば誰にでも「先生」と呼んでいた場合「山田先生」「佐藤先生」と名前で呼ぶようにしましょう。
社会的報酬の例
●Before
MR：「先生！少しお時間ありますか？」
●After
MR：「山田先生！少しお時間ありますか？」
どうしても自分の名前が会話で入ると、誰でも関心を向けるようになります。そして、名前を呼ばれることが続くようになると親近感を持ってもらえるようになります。
ちなみにこれは社内でもプライベートでも使えるテクニックになります。
イメージが浮かびにくい方は、過去に1度しか会ったことがない方に街で偶然会った際に、相手から「○○さん！」と名前で呼ばれると、あなたは覚えてくれていたんだと心の中で思うのではないでしょうか？
これが、存在価値を認められていると実感するということです。
④矛盾の感覚を使う
思っていた事と違う事象が起こった時に、解消しようとする気持ちが働くことを利用します。
これを認知的不協和と呼びます。
例えば、MRであれば競合メーカーと仲が悪いものだという前提条件を持っている医師に対して、敢えて競合MRを褒める発言をすることで医師は違和感を感じ「競合MRのことを褒めるのは珍しいタイプのMRだな。こちらの方が信用できるMRなのかもしれないな」と思ってもらうことができます。
認知的不協和の例
医師：「競合MRが君のところの薬の○○が欠点で、使いにくいと言っていたよ。競争が激しいからお互いに必死だね。」
MR：「使いにくいと言っていましたか。私は競合MRも優秀な方なので否定したりはしませんよ。実際に、競合社の薬は○○が良く、いい薬剤だと思います。しかし、弊社の薬剤は○○が逆に利点になるので評価いただいていますが、いかがでしょうか？」
いかがでしょうか？読者の皆さんが医師の立場であれば、このMRの話を信用してみようと思いませんか？
大きな違和感を作るのは難易度が高いので、無理せず少しの違和感でも良いので、相手に感じてもらえるように工夫してみましょう。
まとめ
今回は、会話編としてコミュニケーションで使える心理学を解説しました。
今回ご紹介した「オウム返し」「共感する」「名前で呼ぶ」「矛盾を使う」の4項目は、どれも自分の意識次第で今からすぐに実行しやすく、効果がありそうな実践的内容をピックアップしています。
担当施設で試すのが不安であれば、社内の社員に実践してみながら感覚を掴んでいくのも良いと思います。
本日も最後まで読んでいただきありがとうございました！
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